新入社員は電話に「慣れろ」ではなく「電話に出る前の準備」が大事
新入社員がマナー研修などを終えて新入社員らしく仕事を覚えたりし始める頃。先輩社員、上司からの恐ろしい命令が下されます。
「そろそろ慣れた頃だし電話を取ってみようか」
私も25年ほど前、大卒で入社しマナー研修を半年ほど受けた後営業マンとして社会に出ました。
実は私「さしすせそ」と「たちつてと」が上手に発音できません。今ではだいぶよくなりましたが、緊張すればするほどうまくいえないのです。
部署に配属されて「電話がなったら出て」と言われた時はもうカチコチに緊張しました。電話応対がすごく苦手だったのです。
そんな話をしながら、今から同じように電話応対を始める方のアドバイスが出来たらと思っています。どうぞお付き合いください。
今では考え方によっては「TELハラ」なるハラスメントだとも言われる電話応対ですが、嫌がらせだと考えず自分のキャリアアップ、ステップアップの1つだと思い参考にしてもらえると嬉しいです。
準備せずいきなり電話に出ると頭が真っ白になる
もしかすると事前にマナー研修などで電話の応対を習っているかもしれません。しかし、実際の電話はそんなに甘くないのです。
相手が誰なのかもわからない電話に出て、誰に取り次げばいいのか、自分で対応できるのか、わからなければどうすればいいのかさっぱりわからないときがあるでしょう。
一度でもそういう目にあってしまうと受話器をとった瞬間に頭が真っ白になり、自分が何をしゃべってるのかすらわからなくなったりします。これが上司から「電話に出て」と言われたことによるものだとすれば「TELハラ」とも言えるかもしれません。
いくら暗記しようがとっさの場合は思い出せないことが十分にありえます。電話の向こうにはあなたに「何かを求めている」誰かがいるのですから。
あとでメモしよう、は絶対に忘れる
電話に出て頼まれごとを聞き、やろうとしていたときに違う電話にでてしまい、最初の要件をすっかり忘れてしまって怒られたことがあります。
「あとでやろうはばかやろう」ともいいます。
自分の仕事であれば優先順位をつけて段取りよくやればいいのですが、電話応対というのはいつどのように何が起こるかわからないのです。
頭の中で覚えておけば大丈夫、というのはまず失敗します。友達との約束をちょっとすっぽかすくらいなら怒られて終わりかもしれません。しかし仕事の失敗は機会や費用の損失が発生することも。
仕事には責任が発生します。たかが電話、されど電話。失敗してはいけないのです。
電話応対で名前を覚えてもらえることもある、メリットもたくさん
電話応対が嫌な人も多いのですが、いろんなことを乗り越えて今の私は電話に出るのがすきです。
今勤めている会社ではいろいろな方が電話をしてきます。顧客、協力会社、一般の方、官公庁などなど。「誰だろう」などと思わずスパッと電話を取ることが出来ます。
それは今までの経験で「どんな電話はどのように処理すればいいのか」がわかっているからなので、電話を取り始めた方からすれば「やっぱり慣れしかないのか」と思ってしまうかもしれません。
しかし電話を取っているうちに「あの新人さん」から「○○さん」と名前まで覚えてもらえるようになりますし、電話応対で起きたことを処理することでいろいろな業務を覚えることができます。
座学ではなく、経験して覚えていくことが大事です。仕事はそうやって少しづつ身についていくのですから。
電話応対で起きることは目の前で「すでに起きていること」なので、誰かに質問してでも対応しなくてはいけないのです。
誰に聞くのか、どんなふうに処理するのかは仕事を覚えるのにとっても大事なことです。名前を覚えてもらえ、仕事も覚えていける。電話応対は是非積極的にやっていきたいものです。
怖い電話応対を解消する「電話応対ノート」を作ろう
このように、名前や仕事を覚えられる反面、失敗が怖い電話応対ですが、事前に準備をしておけば受話器をとったときの心の負担はかなり小さくなります。
やり方をちょっとまとめておきます。ぜひ参考にしてみてください。仮にこのノートを「電話応対ノート」と名付けることにします。
A4サイズのノートを1冊用意する
100円均一に売ってるようなノートで全然かまいません。無地よりも横に罫線が入っているほうが文字が書きやすくなります。
項目を考えてノートを区分けする
ここが肝心なのですが、配属された部署やかかってくる電話などに応じて変化するので各自考えてみて下さい。
かかってくる電話のチェック項目です。５W1Hを考えてみましょう。
Who（だれ）
When（いつ）
Where（どこ）
What（なに）
Why（なぜ）
How（どのように）
たとえば私が作る場合、項目はこんな感じです。
【いつ】電話に出た時間を書くところです。
【だれ】どこから電話がかかってきたかを書くところです。
【なに】なんの用事だったかを書くところです。
【処理】要件をきちんと処理できたかを書くところです。
これだけ書いておけば電話が重なってもあとで処理できます。逆に、これらを忘れてしまうと後で問題になるでしょう。
| いつ | だれ | なに | 処理 |
| 4月15日12時 | Ａ社田中様 | 営業Ｂさんに伝言 | メモ渡した |
| 4月16日10時 | Ｃ社鈴木様 | 営業Ｃさん連絡 | 伝言済み |
電話に出たらその内容をノートに書いておく
聞いたこと、やったことがきちんと1冊のノートに書かれて処理出来たかを書いてけば安心感がかなり出ます。
これをたとえばメモに書いてしまうとその紙をうっかり紛失してしまったり、メモを渡してしまった後に「やったかどうか」があやふやになります。是非慣れないうちは1冊のノートを使ってみましょう。
やったことを書いておき、やり終わったことは鉛筆で☓をつけたり赤ペンで丸をつけてもいいでしょう。「処理が終わった」ところまで自分で自分の面倒をみることが大事。
そしてもう一つ、このノートに書いておいてほしいのは「自分の部署と名前」です。
緊張のあまり自分の会社名、部署名、名前まで言えなくなってしまう新人さんがいます（嘘だと思うかもしれませんが本当です）
Ａ株式会社営業部鈴木太郎 のようにきちんと書いておけば「読む」だけで済みます。緊張していても書いてあるものを読むことはできますから。
会社の電話応対でよく使う言葉を覚えておこう
会社によって使う言葉は多少変わるかもしれませんが、こんな言葉を覚えておくと良いと思います。
いつもお世話になっております
相手が名乗ったときにとりあえず「お世話になっております」と社外の方には伝えておきましょう。ただし社内の人に使うと「ええ世話してるよほんと笑」などと笑われるかもしれませんので自分の会社の人にはつかわないように。
ただいま席を外しております
電話を掛けてきた人が話したい人が周りにいない場合、「あいにく席を外しております」と不在を伝えましょう。たとえば社内で会議に出ている、歯医者に行ってるなど不在理由がわかっていても伏せておきます。たとえば会議中だからといって「ただいま会議中で出られません」となれば「私より社内の会議のほうが大事なのか」と受け止められかねません。
理由はわからないがいま不在だ、と伝えるだけで大丈夫です。
そのうえで「戻ってきたら電話させるように伝えます」なのか「電話があったことを伝えておきます」で良いのかはせっかくなので聞いておくほうが親切です。
そして相手の電話番号は聞いておくほうが良いです。「念のためお電話番号をお聞きしてよろしいでしょうか」まで言っておけば「いや、知ってるはずだから」「じゃあ○○－○○○○です」と言われるかは相手に合わせておけばOKです。
笑声（えごえ）は相手に伝わる
これは話法などではなく、話すときの声のトーン、明るさのことです。
暗い声でボソボソ話されるより、ワントーン上がった明るい声のほうが相手の印象はよくなります。相手が早口の時は自分があえてゆっくり明るく話すことで相手の早口もゆっくりにすることが出来ます。
コールセンターのオペレーターの方などは電話の横に鏡を置いて、電話応対している自分の顔を確認したりします。笑声を出すためには口角を少し上げて楽しそうな声で話しかけるのが良いとされています。
もちろん、クレームであったり電話内容によってはワントーン落として低姿勢で応対する場合もありますので気をつけて下さい。
事前準備ができていれば不安なく受話器を取れる
なんでこんなこと、と思うかもしれませんが、ノートをつくり備忘録的にメモをとっていくことで「不安な気持ちがなく」電話を取ることができるようになります。
必要な話法や電話の転送先なども同じノートに書いておけばきっとパニックにならずにすみます。電話応対が怖い、と言う方は「何が起こるかわからない」不安が怖いのです。
不安になりそうな要素をノートに先にかき出しておくだけで不安はかなり抑えられます。
少しづつでも電話に出てみて会社の中のひとりとして参加していくことできっと社員の一人として役に立つことができると思います。是非積極的に電話に出てみて下さい。
失敗談だってもちろんあります
そんな偉そうに書いた私ですが、失敗だってもちろんたくさんあります。
一番記憶に残っているものを1つご紹介しておきましょう。
配属後まもないある日、電話がかかってきたので電話に出たところ「所長はおるか」と威圧的な男性から。
この時点で顧客なのか誰なのかさっぱりわかりません。せめて相手が誰か名乗ってくれたらいいのに。
ビビりながらも「失礼ですがお名前を頂戴できますでしょうか」と聞いてみました。すると・・
「守口だ」
誰だ・・・この男性誰なんだ・・・守口とは会社名なのかなんなのか・・・もう半ばパニックです。怖い。
仕方ないので思い切って「失礼ですがどちらの守口様でしょうか」と質問してみることに。
すると相手は激怒するのです。
「お前は自分の会社の守口を知らんのか！！！ええからはよ所長と変われ！！！」
そう、守口さんは自社の常務だったのでした。入社したてで知らなかったのですよ・・・しかし。
後日新年会で初めて会った時にその時のお詫びをしたところ、他の営業所の偉い人たちもたくさんいる中で常務が私を紹介してくれたのでした。
「こいつはな、ワシが電話したときに「どちらの守口様でしょうか」って質問しおったんや！！！おもろいやつや！！！」
そのおかげで他の営業所から電話がかかってきたときに笑いながら「社内の●●です」と名乗ってくれる方の増えたこと増えたこと。
コミュニケーションが取りやすくなり名前も覚えてもらうことができ、大失敗ながら「有意義な失敗」になりました。